敏感肌のお客様を前にすると、こちらが構えてしまうという声をよく聞きます。
「アレルギーは大丈夫ですか」と聞いて、「たぶん…」と返ってきた瞬間、空気が重くなることもあります。
提案どころか、施術していいのかすら判断に迷う場面もあります。
業界では、敏感肌のお客様が一番不安に感じているのは「マツエクの薬剤」ではないと言われています。
本当に怖いのは「『うちでは無理です』と冷たく断られること」だと言われています。
過去に複数のサロンを回って、玄関で帰らされた経験を持つ方は少なくないようです。
だから「ちゃんと向き合ってくれた」と思われるサロンになる分かれ目は、薬剤の知識ではなく、最初の3分の言葉の選び方にあると言えます。
敏感肌のお客様が本当に不安に感じている3つのこと
まず前提を整理しておきます。
敏感肌のお客様が抱える不安は、3階層で整理できると言われています。
1つ目は、施術中の刺激で目が痛くなることへの不安。
2つ目は、施術後に腫れてしまい仕事に行けなくなることへの不安。
3つ目は、「またこのサロンでも断られるのが怖い」という不安です。
業界では、来店前に一番大きく心を占めているのは3つ目だと言われています。
一般的にお客様の不安は「仕上がり」に向きやすいですが、敏感肌の方は「人としてどう扱われるか」に強く向きやすいです。
ここを取り違えると、いくら低刺激グルーを揃えても響きにくくなります。
最初の3分で伝えたい、たった1つの言葉
来店して着席して、まず伝えたい1文があります。
「今日、もし途中で違和感があったら、遠慮なく途中でやめましょうね」。
これだけで十分です。
多くのサロンは「アレルギーパッチテストやりましょうか」から入りやすいです。
悪くはないですが、それは「あなたが原因かもしれないから」という前提に聞こえやすいです。
敏感肌の方は、これまで散々「あなたの肌が問題」と言われてきたケースが多いです。
だから最初の1分は「やめる勇気がある店です」と先に宣言するのが向いています。
これが「ちゃんと向き合ってくれた」と思われる第一歩になります。
聞く順番を逆にすると信頼が生まれやすい
カウンセリングシートを渡して、上から順に書いてもらう。
これが一般的なやり方です。
ですが敏感肌の方には、聞く順番を逆にするのが向いています。
最初に聞きたいのは「過去にどんなサロンで、どんなトラブルがありましたか」です。
商材ではなく、まず「過去の経験」から聞くのが手順です。
すると、想像していなかった原因が出てくることがあります。
「グルーじゃなくてテープでかぶれた」「花粉症の時期だけ反応する」「目薬の防腐剤に弱い」などです。
こうした情報は、シートの「アレルギー有無」欄では出てきにくいです。
過去を聞いてから現在を聞く。
これが、敏感肌カウンセリングの基本の流れです。
判断基準は2つ：「今日やる／別日にずらす」
敏感肌の方を全員断る必要はないですし、全員受ける必要もありません。
判断基準は2つで足ります。
1つ目は体調の波です。
今日この瞬間の肌コンディションがいつもより悪い場合は、無理せず別日にずらすのが向いています。
2つ目は過去24時間の刺激の有無です。
前日にピーリングをした、レチノールを塗った、海に入った、長時間泣いた。
これらが1つでもあれば、今日はやめておくのが向きやすいです。
この2つの観点をお客様にも共有します。
「今日の肌の調子と、昨日刺激があったかどうかだけ確認させてくださいね」。
こう言われると、お客様は「ちゃんと見てくれている」と感じやすいです。
提案する商材は「3段階」で見せる手順
敏感肌の方に、いきなり「低刺激グルー使います」と言っても響きにくいです。
その言葉は他のサロンでも何度も聞いてきているからです。
そこで、見せる段階を3つに分けます。
第1段階は、前処理剤をアルコールフリーに変えること。
第2段階は、グルーを低刺激タイプに変えること。
第3段階は、装着面積を減らすため毛量を控えめに抑えること。
この3段階を「料金はそのまま」で提示します。
するとお客様は「ここまでやってくれるんだ」と感じやすいです。
1つだけ妥協させる、ではなく、3つセットで守る。
これが敏感肌提案のコツだと言われています。
NGパターン：「大丈夫ですよ」は伝え方に注意
敏感肌のお客様に、「大丈夫ですよ、うちの薬剤は刺激少ないので」と笑顔で伝えるケース。
その日は問題なくても、翌日に違和感が出るケースもあります。
そのとき、お客様側はこう感じやすいです。
「『大丈夫』って言われたから、何かあっても言いづらかった」。
こういう提案は満足度が下がりやすいです。
サロン側の「大丈夫」は、結果的にお客様の声を出しにくくしてしまいます。
伝えたいのは「もし違和感あったらすぐ言ってください、こちらは止める準備があります」です。
「大丈夫」を言わない勇気が、敏感肌対応では大事になります。
パッチテストだけに頼らない手順
パッチテストを48時間前にやったから安心、というのは半分正しく、半分注意が必要です。
パッチテストで反応が出るのは、即時型アレルギーの一部だと言われています。
遅延型は数日後に出ることもありますし、体調次第で結果が変わることもあります。
だから、パッチテスト陰性のお客様にも、必ず最初の10分で「目に違和感ないですか」と1回確認を入れる手順を入れたいです。
このひと声があるかないかで、後のトラブル対応が変わりやすいです。
最後に伝えたい「反転」
敏感肌のお客様は、サロンにとって面倒な存在ではないと言われています。
むしろ長く通うリピーターになりやすい層だと言われています。
「ここなら断られない」「ここなら自分の肌を分かってくれる」と感じたお客様は、長く通い続けやすいです。
そして、同じく悩んでいる友人を紹介してくれることもあります。
敏感肌対応は、コストではなく、紹介の資産だと言えます。
断らずに、でも無理せず、2つの基準で判断する。
これができるサロンは、敏感肌の方の間で「あそこなら大丈夫」と名前が挙がりやすい店になります。
提案力をもう一段上げたいアイリストさんへ
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