「リピート率を2割上げたい」と思ったとき、効きやすいのは「LINE配信」でも「クーポン追加」でもなく、退店時の30秒を変えることです。
リピートの話は「接客が大事」で終わりがちですが、退店時に何を言うかの台本がないままだと、なかなか数字は動きません。
この記事では、「退店前30秒×2週間以内の復帰」でリピート率を上げるための具体的なポイントを整理します。
リピート率が伸びるサロンと伸びないサロンの分かれ目
業界を見ていると、ある共通点があります。
2回目以降のリピート率が高いサロンは、例外なく「退店時の台本」を持っています。
逆に、リピート率が伸びないサロンは、退店時の言葉が「ありがとうございました」だけで終わっています。
業界平均のアイラッシュサロンのリピート率は、一般的に3割前後と言われています。
ということは、退店時の一言を決めているだけで、平均のサロンより上にいけます。
NGパターン：LINE配信を続けてもリピート率が変わらない
業界でよくあるのは、LINE配信を週1回送り、クーポンを月数本作り続けるパターンです。
ところが、退店時にこんなやり取りで終わっているケースが多いです。
スタッフ「ありがとうございました。次回の予約はどうされますか」、お客様「また連絡します」。
これでは、LINE配信をどれだけ続けても、次回予約率は上がりにくいです。
退店時の言葉を「モチを考えると、3週間後がベストです。もしよろしければ、今ここで予約を取ってしまいましょうか」に変えると、次回予約率は伸びやすくなります。
こういうサロンは生き残りにくいです。LINE配信やクーポン追加は、退店時の30秒を整えていないサロンでは、ほとんど効果を生みません。
ポイント1：退店前30秒の台本を3行作る
台本は3行だけでOKです。
1行目：「今日の仕上がりのこだわりポイント」をその人にだけ伝える。
2行目：「モチを考えると、次は◯週間後が一番きれい」とダイレクトに伝える。
3行目：「もしよろしければ、今その場で予約を取ってしまいましょうか」と提案する。
この3行をスタッフ全員で揃えるだけで、リピートは伸びやすくなります。
ポイント2：「その人の記録」をカルテに残す
「その人のこだわり」を伝えるには、前回の記録が残っていることが前提です。
カルテのメモ欄に、最低限この3つを書いておいてください。
「選ばれたデザインとそれ以外に迷ったデザイン」「接客の中で出た個人トピックを1つ」「次回提案のタイミング」。
例えば、「今回：Jカール12mm 80本 デザインは下多め / 迷った：Cカール11mm / トピック：お子さんの進学話 / 次回：3週間後推奨」。
2回目の来店で、「お子さんの進学、どうでした？」と一言言えるかどうかで、「覚えていてくれるサロン」の印象が決まります。
ポイント3：「その場予約」を取るために、iPadを席に置く
業界では、「その場予約さえ取れれば、リピート率は見えてくる」と言われます。
そのために、退店時の会話を1セットにして、その場に予約システムを開いたiPadを置いておきます。
退店時に予約を取れる状態を整えると、その場で次回予約が決まる確率が上がります。
お客様の心理としても、「迷う時間がないのが楽。電話して、探して、の手間がなくて、『とりあえず取っとこう』と思える」となりやすいです。
ポイント4：リピートさせたい人を提案の言葉で選ぶ
すべてのお客様に同じ退店提案をしても、長期のリピートにはつながりにくいです。
退店時に「こんなデザインも似合いそうですよ」と「次のデザインの入り口」を提案して、興味を示してくれる人は、長く通うサインを出しています。
逆に「ひとまず今回のデザインだけ」と言う人は、そのデザインに飽きた瞬間に離れやすいです。
判断基準は2つです。
1つ目は「『次も楽しみだ』と口にしたか」、2つ目は「次回提案のデザインに興味を示したか」です。
ポイント5：2週間以内のフォローを「手動」でやる
目安は2週間以内です。
業界では、退店から2週間を超えると、お客様の頭の中でサロンの記憶が薄れて、他のサロンに乗り換えられる確率が上がると言われています。
しかも、このフォローをLINE一斉配信でやると「同じテンプレだ」と見抜かれます。
「◯◯さん、こんにちは。今日の付け心地、いかがでしょう？」と、名前と状況を含めて手動で送ると、「見てくれてるサロン」の記憶を作れます。
判断基準は2つ：「その人だけの言葉か」×「2週間以内に復帰したか」
リピート率を上げるポイントは2つだけです。
1つ目は「退店時に『その人だけに向けた言葉』を伝えたか」、2つ目は「2週間以内に連絡を送り、記憶に復帰したか」です。
一般のLINE配信とクーポンだけでは、この2つを上げるのは難しいです。
まとめ
リピート率は、LINE配信やクーポン追加よりも、退店時の30秒とその後の手動フォローで決まります。
第1段階で退店前30秒の台本を3行作り、第2段階でカルテに3項目を残し、第3段階で退店時のiPadを置く。
3か月単位で続けると、予約表がリピートで埋まり、新規に追われる毎月から抜けていきます。
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