カウンセリングでヒアリング項目を「10項目」も設けると、お客様は面接を受けている気分になりやすいです。
世の中のサロン記事は「これも聞きましょう」「あれも必要です」と項目を足し算して終わりがちです。
でも、現場で効くのは逆にこちらです。
「聞かない」と決めること。
この記事では「絶対に聞く5項目」と「その場で見て拾うための3項目」を、肩の力を抜いて使える形で出します。
この記事の角度
他の記事は「項目をもっと足す」記事が多いです。
この記事は逆です。
「これだけは聞く」「それ以外は見て拾う」という切り分けを明言します。
絶対に聞く5項目
この5つだけは、言葉で聞いて、シートに残します。
- 初回かリピートか
- 今のまつ毛で一番気になる部分
- 選んだ画像番号
- 避けたいデザイン（1つでも）
- 今週・今月のイベント
この5項目だけで「思ってたのと違う」はかなり防げる、と言われています。
これ以上聞くと、リターンが逆に下がり始めるパターンが多いです。
1．初回かリピートか
予約システムで見えているケースも多いですが、口頭でも一度確認します。
リピートのお客様に「どんな仕上がりがいいですか」と聞くのと、「前回よりちょっと上げたいですか」と聞くのでは、出てくる言葉が全く違います。
2．今のまつ毛で一番気になる部分
ここを聞かないサロンは、勝手に「ぱっちり」と「ナチュラル」の2軸だけで推論してしまいがちです。
「ちなみに、今のまつ毛でちょっと気になる部分ってありますか」と一度聞くだけで、本人も忘れていた要望が出てきます。
よくある一言をいくつか例として並べます。
「下まつげが見えちゃうのが」
「左右で長さが違う気がして」
「目尻だけ生えてなくて」
この一言が出てからの提案は、精度が明らかに上がります。
3．選んだ画像番号
「ぱっちり」「ナチュラル」という言葉だけシートに残しても、次回のときに読み返したスタッフが「で、どんなぱっちり？」と迷います。
画像にファイル名もしくは番号を振っておいて、「今日は画像B-03」とメモするだけで、次回のカウンセリングが短く済みます。
4．避けたいデザイン（1つでも）
「これがいい」だけより、「これはイヤ」がシートに1つあと、提案ミスが極端に減ります。
「丸すぎNG」、「ケバさNG」、「三白眼見えNG」のように、一言でメモしておきます。
5．今週・今月のイベント
スポーツ・旅行・撮影・面接・結婚式――この辺りはデザインとポーチの両方に関わってきます。
「今週何か予定はありますか」というたった1つの質問で、多くの情報が一気に並びます。
見て拾うために残す「見るだけ3項目」
以下の3つは、「口で聞かないで見て拾う」項目です。
- メイクの濃さ
- まつ毛のダメージ感
- 服装や雰囲気から推測できる生活シーン
この3つを口で聞くと、接客が「勧誘」に見えはじめます。
見て、シートにちょこんとメモするだけ。
反転の話：「体調、大丈夫ですか」の一言のリスク
「アレルギーはそろそろ聞かないと」というのが、実は「聞かなくていい」と考えられます。
そもそも予約システムのメッセージ欄で「体調・アレルギーに不安がある方は、予約時に一言お願いします」と書いておけば、予約時に伝えてくるお客様が多いと考えられます。
カウンセリングで「体調、何か不調ありますか」と聞くと、「えっ、何かあったんだっけ」と逆に不安が乗るお客様もいます。
関連しそうな項目は、予約時のテキストで集めておくと効率がよくなります。
カウンセリングは4分以内を目安に
リピートの高いサロンでは、カウンセリングが3ー4分に収まっているケースが多いと言われています。
10項目聞こうとすると、8分はかかります。
しかもお客様に「その間、何も進んでない」という不安を与えてしまいます。
サッと聞いて、サッと画像を見せて、サッと始める。
これが一番丁寧に見えるカウンセリングです。
判断基準は2つ
「この項目は聞くか見て拾うか」を迷ったときの判断基準は2つです。
1つ目は「本人から出てきそうか」。
メイクとかスポーツとか、見てれば分かるものは見て拾います。
2つ目は「提案に関わるか」。
提案を変える項目だけ聞きます。
それ以外は、はっきりと、聞かない。
今週、カウンセリングシートを見直してみる
シートに「職業」「趣味」「温泉・サウナの頻度」といった項目が並んでいたら、心を鬼にして削ってください。
シートをシンプルにすると、提案の質が上がりやすいです。
項目が少ないシートの方が、スタッフの能動的ヒアリング力も伸びやすくなります。
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