まつげの施術は、お客様お一人にしっかり時間をかける仕事です。
だからこそ、当日のドタキャンや無断キャンセルが入ると、その時間がまるごと空いてしまいます。
一人サロンなら、その一枠の重さは特に大きいですよね。
「また連絡なしか」と落ち込んだり、強く言えない自分にモヤモヤしたりすることもあると思います。
この記事では、キャンセル料で縛るより前にできることから、順番に整理していきます。
なぜドタキャンは起きるのか
ドタキャンには、だいたい決まったきっかけがあります。
一番多いのは、シンプルな予約忘れです。
次に多いのが、「とりあえず押さえただけ」の仮の予約です。
そして、キャンセルの連絡がしにくい、という空気も理由になります。
お客様の多くは、悪気があってドタキャンしているわけではありません。
だから、まずは「忘れにくく」「連絡しやすく」する方向から考えると、対策がぶれにくくなります。
罰則の前にできる3つのこと
ここで一つ、見落とされやすいことがあります。
ドタキャンを減らす一番の近道は、キャンセル料を強くすることではありません。
むしろ、予約した時点の気持ちを整えるほうが、効果が長続きします。
1つ目はリマインドです。
前日か2〜3日前に一言送るだけで、うっかり忘れはかなり防げます。
2つ目は、来店が楽しみになる一言を添えることです。
「当日は新しいデザインもご提案できます」のように、行く理由をそっと思い出してもらいます。
3つ目は、連絡しやすい窓口を用意することです。
LINEなど、気軽に「変更したい」と言える入口があると、無断ではなく事前の連絡に変わっていきます。
それでも減らないとき：キャンセルポリシーの決め方
リマインドや声かけをしても繰り返すなら、キャンセルポリシーを考えます。
ただ、いきなり全員に強い前金をお願いすると、新規のお客様が予約をためらうこともあります。
そこで、2つの軸で分けて決めると迷いません。
1つ目の軸は、「新規かリピーターか」です。
2つ目の軸は、「その枠が埋まりやすいか、空きが多いか」です。
新規のお客様で、埋まりやすい人気の枠なら、前金やキャンセル規定をご案内してもいい場面です。
長く通ってくれているリピーターで、空きが多い枠なら、関係を優先して、まずは口頭でのお日にち確認だけにとどめます。
ホットペッパービューティーには、無断キャンセルが続くと予約ができなくなる仕組みや、事前にお支払いをいただく機能もあります。
こうした仕組みは、最後の手段としてそっと置いておくと安心です。
やめておきたい動き
逆に、避けたい動きもあります。
一度のドタキャンで、感情的に強い文面を送ってしまうこと。
そして、全員に同じ厳しいルールを当てて、長く通ってくれた人まで気まずくさせてしまうこと。
この2つは、目の前の一件より大きいものを失いやすいので、いったん落ち着いてから対応するのがおすすめです。
よくある質問
Q. リマインドはいつ送るのがいいですか。
A. 前日か2〜3日前が目安です。早すぎると忘れられやすく、直前すぎると予定を変えにくいためです。
Q. キャンセル料は設定すべきですか。
A. 全員に一律ではなく、新規や人気の枠から少しずつ始めると無理がありません。
Q. 無断キャンセルした人を、また受けてもいいですか。
A. 次回だけ前金やお日にちの確認をお願いする形にすると、断らずにやさしく線を引けます。
まとめ
最後に、3つだけ振り返ります。
1つ目、ドタキャンの多くは予約忘れと仮の予約なので、まずは忘れにくくすることから始めます。
2つ目、罰則よりも先に、リマインドと来店への期待で予防します。
3つ目、キャンセルポリシーは「新規かリピーターか」と「枠の埋まり具合」で分けて決めます。
急がず、できるところから一つずつ整えていきましょう。
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